E-shop nie je požičovňa - ako sa vyhnúť vráteniu tovaru?

Patrik Jokl si postavil biznis na tom, že pomáha e-shopom predávať vrátený tovar. Robí to veľmi dobre, prvých 40 000 eur si zarobil ešte před svojimi 18. narodeninami, jeho firma Iprice získala aj exkluzívny kontrakt od Amazonu. Tu sú jeho tipy, čo robiť, aby ste mali vratok čo najmenej.

Čo môžete poradiť priemernému majiteľovi e-shopu?

Základ je správny popis tovaru, to je úplný základ. Správne aj popísať kvalitu tovaru, pokiaľ nie je nový, je rozbalený alebo bazárový. To je alfa a omega, opísať, či je to použité, poškriabané, alebo čo s tým je. Aby ľudia neboli prekvapení.

Nevyhnutné sú kvalitné fotografie. To je potrebné často pri textile. Ľudia na fotke vidia červené vločky, ale v reáli to potom vyzerá inak. Stávalo sa nám to u dodávateľov obliečok. Tie fotky neboli dosť dobre nafotené a ľudia očakávali iný vzor, než dostali. A samozrejme nám to potom vracali.

A zásadné je vybaviť objednávku hneď. Rýchlosť dodania má tiež veľký vplyv, pretože ľudia si koľkokrát nákup rozmyslia, tovar už nechcú, alebo si ho kúpia niekde inde. Veľa ľudí robí to, že si kúpia jeden produkt z viacerých e-shopov a ten, ktorý im dôjde neskôr, ten si neprevezmú.

A ako treba motivovať samotných nakupujúcich, aby si tovar nechali a nevracali ho toľko?

My sa snažíme ľudí motivovať tým, že pokiaľ s tovarom nie sú spokojní, nepáči sa im, tak im ponúkame nejaký zľavový kupón. Keď si od nás kúpite použitý iPhone a potom reklamujete, že je poškriabaný a chcete ho vrátiť, tak radšej povieme“ „Nechajte si ho, ale tu máte 40 eur na ďalší nákup.“ Ľuďom dáme nejakú kompenzáciu a väčšinou to funguje.

Napríklad akumulátorové vysávače, ktoré majú hromadu rôznych príslušenstiev – hubíc, štetinových nástavcov a podobne. A jeden tam chýba, nejaký nadstavec na kreslo, nejaký malinkatý. Zákazník volá, že tam ten nadstavec nemá. Než aby tovar vrátil, pre nás je jednoduchšie mu povedať: „Ten nástavec stojí na e-shope niekde inde 2 eura,, tak si ho objednajte, my vám dáme zľavu 4 eura a nevracajte nám ho“.

Teraz sme riešili prípad, že pani chýbali vrecká do vysávača v balení, údajne tam mali byť. Zákazníčke sme povedali: „Kúpte si ich, my vám preplatíme 8 euro a nič nám nevracajte“ . A pre nás je to samozrejme jednoduchšie ako tento tovar prijať späť. Aj keď pani nemá pravdu, je spokojná a nič nám nevracia.

Aký tovar sa napríklad podľa vašich skúseností vracia?

Veľa vratiek vzniká tým, že sa tovar poškodí pri preprave. My sme mali veľký problém v lete, keď sme predávali zrkadlá. Aj keď bola dobre zabalená, tak sa často rozbila a nám sa väčšina tých zrkadiel vracala. Tak sme zmenili proces balenia a zrazu sa percentuálne znížili vratky o desiatky percent.

Ako je to s poškodeným tovarom. Aký tovar zákazníci najčastejšie vracajú?

Oblečenie a topánky. A potom sezónny tovar. Ľudia si z nás robia požičovňu. V lete si nakúpia akčné kamery a potom ich do 14 dní vracajú použité, od vody znečistené. Teraz sa nám stal úplne absurdný prípad, keď si pán kúpil veľký párty reproduktor a potom ho prišiel vrátiť. Paradoxne som pri tom bol, pretože mám kanceláriu vedľa recepcie, tak som počul, že pán ho ide vrátiť, že mali svadbu a že už po týždni nefunguje. Kolegyňa povedala, že ho teda vyskúša. Pán bol nahnevaný, prečo ho chce skúšať. „Idete ho vrátiť, tak ho musíme vyskúšať.“ Použitý a špinavý, ale reprák fungoval. Tak kolegyňa mu hovorí, že to v tomto stave nemôže vrátiť. „No, ja vám to poviem na rovinu,“ odpovedal. „My sme ho mali kúpený na svadbu iba s tým, že ho potom vrátime do 14 dní.“ A to sa deje úplne bežne.

Ako tomu čelíte?

Podľa nového zákona dnes robíme to, že keď zákazník vráti tovar opotrebovaný, použitý alebo nejako poškodený tovar do 14 dní, tak mu strhávame pomernú čiastku, alebo mu ponúkame, že mu ho vrátime na jeho náklady späť. To sa nám pomerne darí, pretože teraz sme mali akciu na tepovače na koberec. Vysávajú, tepujú, ale sú pomerne drahé. Hovoril som kolegyni: „Kontroluj to, budú sa vracať do 14 dní.“ Vrátila sa nám ich väčšina, použitých, špinavých, s odôvodnením, že nevyhovuje. No prečo asi? Pretože si kúpite vysávač za 600 euro, vyčistíte si doma koberec a na čo ho budete mať doma? Koberec čistíte raz za rok. Tak sme im jednoducho napísali, že ich prijmeme do 14 dní, ale strhneme im 30 % ceny, alebo si ho zoberte späť, keď ste ho úplne zjavne použili. A väčšina ľudí si tovar vzala späť.

Je to bežné takto u nás a v Čechách, alebo sa to deje naprieč všetkými štátmi?

Česi i Slováci sú výnimka v tom, že sú posadnutí nákupom na dobierku, ale s obľubou dobierky nepreberajú, čo je úplne iná a horšia téma. Ale čo sa týka vratkovosti, tak podľa môjho názoru je na tom oveľa horšie Nemecko. Tam je totiž latka nastavená tak, že spotrebiteľ je najviac a nikto ostatní už nie je viac a je úplne bežné, že na Amazone si jednoducho kúpi tovar a vráti ho, nikto sa na nič nepýta. Tu máte prepravný štítok, neplatíte dopravu, tovar nám vráťte, my vám dáme peniaze naspäť. Takže Nemci sú v tom ešte horšie. Sú naučení na ten komfort, že môžu aj bezplatne vrátiť.

Čo teda robiť s tovarom, ktorý e-shop nemôže predať, pretože je potrebné ľahko poškodené?

Najjednoduchší variant je nadviazať spoluprácu s iPrice. iPrice si odoberie tovar tak, ako stojí a leží. Nedotknuté, nahádzané na palete, my si to odvezieme, e-shopu zaplatíme a tovar v našom rekultivačnom stredisku kompletne očistíme, opravíme, prebalíme a predáme. A dáme mu druhý život. Chránime životné prostredie a zároveň ponúkneme tovar za zvýhodnenú cenu.

Takže to funguje tak, že e-shop, ktorému sa vrátil nejaký tovar, tak ho dá niekam na paletu a vy už sa postaráte o zvyšok?

Presne tak. Máme e-shopy, ktoré nám to dajú v úvodzovkách na palety. My si posielame kamióny, zaplatíme a tovar si už u nás spracujeme. Pre ten e-shop je obrovská výhoda, že to nemusí riešiť, nemusí platiť za recykláciu a zároveň si zlepší cash flow, pretože my mu okamžite zaplatíme. Okamžite. Takže ten e-shop nemá tisíc paliet obchodov na sklade, ale dostane od nás ihneď zaplatené. Má priestor, čo je v Nemecku av ďalších krajinách dosť zásadná vec, pretože skladovací priestor nie je a je strašne drahý, e-shop má okamžite peniaze za tento tovar a nemá starosti. Tiež nemusí nič recyklovať, nemusí evidovať žiadne odpady, dá to nám a my sa o všetko postaráme. A potom je samozrejme variant číslo dva, čo robíme s niektorými veľkými hráčmi v Európe, že ľudia vracajú ich tovar priamo k nám na adresu. My to tu pre nich rozbalíme, zaevidujeme do ich systémov, aby ten e-shop mohol vrátiť peniaze zákazníkovi, ale tovar už zostáva u nás a my to pre ten e-shop znova predáme.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Patrik Jokl

Podniká už od svojich mladých rokov, prvý milión zarobil ešte pred plnoletosťou. V roku 2006 založil IPRICE RECARE, ktorá sa nedávno stala aj exkluzívnym partnerom Amazonu na spracovanie vráteného tovaru v SR. Okrem služby vratkového biznisu založil aj eshop iprice.cz s repasovaným tovarom. Pôsobí v Česku, na Slovensku a cez partnera aj Nemecku. Častými zákazníkmi Iprice sú Ukrajina, Irán, Dubaj aj africké krajiny, predávajú napríklad do Konga.